Ce n’est qu’un au revoir…

Encore un billet pour célébrer une disparition… brutale.

2003-2017.

C’est sûrement la relation la plus longue que j’ai jamais entretenue. Je venais d’avoir 18 ans, c’était pour mon entrée à l’université. Aujourd’hui (enfin avant-hier) il m’a été  brutalement arraché par un opérateur de téléphonie qui nous a séparés à jamais.

Oui : toi mon numéro de téléphone, je me suis souvenu de toi dès la première fois où j’ai entendu le vendeur me dicter tes doux chiffres. Il ne m’a suffit que d’une seule fois pour te retenir à vie. J’aimais beaucoup cette succession de chiffres qui se répétaient, je pensais te garder, te conserver à jamais au creux de mon sac, au fond de ma poche de manteau ou sur ma table de chevet… On en avait traversé des épreuves ensemble, reçu des messages durs ou douloureux et partager tant de bonnes nouvelles… On est passé par tous les opérateurs ou presque et trouvé notre rythme de croisière…

C’était sans compter sur la cruauté du GROUPE SFR (euphémisme pour ne pas dire marin d’eau douce, bachibouzouk, débiles, Zouave interplanétaire, Papou des Carpates, incompétents, incapables, Coloquinte à la graisse de hérisson, et j’en passe… N’y allez jamais, oh grand jamais, et si vous y êtes : quittez les !)

Bref vous l’aurez compris, je suis en deuil, près de 15 ans avec le même numéro, sans jamais en avoir changé.. Et là devoir subir la fin de ce numéro sans préavis à cause d’une boulette de SFR me rend dans une colère sans nom.

Je vous préviens ce billet me sert plus de défouloir et ne sera d’aucune utilité, sinon de démontrer avec humour et dérision, la nullité absolue du service client de SFR. Mais comme, j’en suis déjà à la phase 3 du deuil, à savoir la colère, je le fais savoir allègrement haut et fort, et pour l’étape 4, le marchandage on verra si une assignation pourra calmer mes nerfs !

Alors comment tout cela est arrivé ? Vous vous dites que c’est pas possible de perdre sa ligne comme ça d’un coup de baguette magique ? Qu’il est quand même osé pour un opérateur téléphonique de virer ses nouveaux clients en résiliant une ligne au lieu de la souscrire ?

Alors voilà l’histoire (vous avez une heure ?) :

Après on premier vol à l’arraché en mars 2017, (acheté en septembre 2016 sic) je rachète un téléphone (le même modèle car véritable coup de coeur pour ce modèle que j’apprécie beaucoup #TeamSamsung) qui malheureusement subit un petit accident (re-sic) qui cause pour la première fois de ma vie (encore) la casse de mon écran en juillet en pleine vac à 10000km de Paris.

Vous l’aurez compris j’ai grillé toutes mes cartouches pour un remboursement sur téléphone avec nouveau forfait chez mon opérateur d’amour, j’étais donc à contre coeur en quête de l’Offre avec un gand O. à la place j’ai trouvé l’offre avec un 0 comme zéro.

En effet, ayant  vu une offre chez sfr pour un téléphone un prix très intéressant pour un forfait égal à ce que je payais actuellement chez Bouygues, Je dis « BANCO »  malgré mes réserves sur le service client SFR. Je leur laisse leur chance (erreur 404) et je souscris en ligne pour un modèle S8+ de couleur Orchidée avec offre de remboursement de 100 euros…  (ba quoi j’avais envie d’un truc qui change des modèles noir ou blanc que tout le monde a, donc on ne rigole pas avec ce choix de couleur).

Je veux toutefois changer le mode de livraison, j’appelle donc le service client :

• «  votre appel appel concerne … tapez 1 sinon tapez 2 »
• 112233 plus tard…. oh tiens une souscription ligne, j’ai direct un conseiller…. pas d’attente, je suis agréablement surprise, j’ai toute mes réponses. je me sens rassurée finalement le service client peut fonctionner bien.

Je reçois le téléphone 5 jours plus tard. Mardi. Oh tient il est gris. Ils sont donc daltoniens chez SFR ?

Je fais un petit tweet.

Je laisse couler la journée, puis je me dis quand même que ma facture ne mentionne pas ce modèle si j’ai un pépin avec ce tel, mon assurance ne le couvrira pas juste pour ce motif. déjà qu’elle n’a pas pris en charge la casse de mon ancien tel, alors que c’est une assurance qui est censée couvrir la casse.

Je regarde mon suivi commande, aucun numéro d’appel et aucun processus pour l’échange, on ne peut que annuler la commande, quand on clique sur ce lien, on peut être rappelé (traduction : comment ça vous vous voulez  rétracter? no way laissez nous vous convaincre de ne pas annuler on vous appelle cette fois!) or je en veux pas annuler juste mettre en conformité l facture reçue avec le téléphone que j’ai reçu, je demande donc à être rappelée.

– Oui bonjour vous m’avez pas envoyé le modèle commandé de la bonne couleur ! Je veux bien le garder en fait, mais pouvez-vous me changer la facture histoire de pas perdre de temps à renvoyer un tel etc. ?

– ha non ça va pas être possible, faut le renvoyer le téléphone mamzelle, c’est une erreur de notre part mais quand même. il faut vous connecter non pas sur votre espace client mais faire « suivi de commande », annuler la commande, mettre que le terminal ne correspond pas à celui choisi et nous le renvoyer en remplissant le bon à imprimer qui vous sera généré, et vous recevrez le modèle commandé en échange

– vous êtes sûr ? car j’ai pas du temps envie de me rétracter ni d’annuler ma commande, et ce lien sert à annuler la commande.

(je sens le piège, je pressens la merde qui arrive).

– oui oui il faut passer par là et après réception du terminal on vous renvoi le téléphone de la couleur que vous avez demandé Madame.

– ok…

Je fais donc ce qu’il m’a dit de faire :

Je suis inquiète car si l’écran informatique c’est bien écrit : « si vous avez spécifié sur votre bon de retour qu’il s’agit d’un retour pour échange standard (même marque même modèle), vous serez livré dans les deux jours ouvrés, le bon de retour lui mentionne :

« Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien Date : 24/10/2017
Motif d’annulation : Le terminal ne correspond pas à ma demande »

Je barre et écrit  : pas d’annulation et de rétractation, demande d’échange sous 48h ouvré comme indiqué sur mon papier de confirmation de retour.

Je renvoie donc le téléphone 24h après sa réception, je mets même la facture d’envoi colissimo (en recommandé avec assurance…) vous me rembourserez hein ? (j’ai le droit de rêver!)

Nous sommes Mercredi.

Jeudi la portabilité est activée, ça y’est je suis dans le coté obscur de la force.

Vendredi : mail de la poste, colis livré à 13h.

Rien du côté SFR. Pas de confirmation. Je flippe. Ce mauvais pressentiment.

– Allô le 1023, vous me confirmez que reçu ? et l’échange ?
–  je ne vois pas encore la réception, mais de toute façon l’échange n’est pas possible il faudra repasser commande sous cinq jours ouvrés !
– PARDON ?
– je n’ai pas la main il faut appeler le service résiliation ! (sic)

Et là bizarrement vous noterez qu’au service souscription ça décroche immédiatement, mais pour le service résiliation ça répond difficilement ou pas… je n’ai personne en ligne. Comme j’ai un travail je décide de lâcher l’affaire et de me rendre en boutique  le soir, pour bien commencer le week-end.

En boutique :

« je ne peux pas vous aider il faut voir avec le 1023, mais je peux composer numéro pour vous ?
– avec plaisir mais je risque de mettre de l’animation et faire fuir vos clients ! »

5 minutes d’attente plus tard j’explique mon cas pour la énième fois à une conseillère ne ligne qui me mets des tonnes de fois en attente,

– Je suis désolée (pour la énième fois de la journée) de ce qui vous arrive Madame, je vous confirme que l’échange n’est pas possible il faudra passer commande mais ce ne sera possible que dans 5 jours ouvrés !
– J’ai un papier qui dit le contraire échange sous 48h ouvré

Se déroule alors un échange de conversation où on me donne la définition de jours ouvrés, (sic)… Bref je perds patience et mon droit, je m’énerve et la conseillère finit par me concéder un « mais si vous avez un écrit qui vous dit échange sous 48H ouvré vous recevrez sous 48 h un mobile quand on aura reçu le téléphone que vous nous avez envoyé »… mais peu convaincue la dame.

– oui mais comme je dois rendre mon tel de prêt demain, il me faut un téléphone ce soir.
– je ne sais pas madame, puis-je vous rappeler lundi pour passer commande ?
– je viens de vous dire que je n’aurai plus de téléphone pour cela madame ! je ne serais donc plus joignable…

Je vous l’accorde, j’étais totalement de mauvaise foi mais quand elle me dit « vous n’avez pas d’amis ? pour me demander d’être joignable j’ai juste eu envie de rire : oui bien sûr  je me balade avec mes amis en guise de portable quoi, non mais ALLO !

Et en pratique, je devais rendre le téléphone, qu’on me prête depuis juillet, ce week-end là, j’avais calculé avoir un tout nouveau téléphone ceci dit…

Et donc là, elle me propose en solution alors d’ouvrir une nouvelle ligne pour avoir un téléphone immédiatement. Ce à quoi je m’oppose en disant vouloir conserver mon numéro que j’utilise tant à des fins perso et professionnel et auquel je suis très attachée, et je précise ne pas vouloir me rétracter sur mon offre.

Bref la conversation dure 45 minutes et finit en eau de boudin. je sais toujours pas si la commande sera échangée ou annulée, mais je ne m’attendais pas à la suite étant donné que j’avais gardé la SIM…

1h20 du matin je reçois un petit sms mentionnant un éventuel échange. je fais un thread sur twitter et je reçois ma première réponse en DM de la part de SFR sur twitter… (petite victoire 1H20 du matin SVP y’a enfin quelqu’un qui répond).

8h du matin, un courriel qui confirme l’annulation… euh WHAT ?

Je ne peux appeler SFR que plus tard en soirée, on me confirme avoir noté au dossier de ne pas résilier la ligne et l’opératrice me dit qu’elle me contacte lundi pour réitérer la commande avec envoi en boutique en deux heures du téléphone., mais me rassure ne disant que la rétractation n’était pas enregistrée.

Lundi matin rien.

15h : réception d’un mail de confirmation de résiliation.

Heure du décès 15h01.

allô le 1023…? Je ne vous cache pas que mon numéro de portable était devenu inconnu de leur serveur vocal bien sûr ! Je dois ruser avec un service souscription pour avoir quelqu’un en ligne qui me confirme au bout de 30 minutes ne rien pouvoir faire, vu que la ligne est déjà résiliée suite à ma demande (pardon????) et limite on me reproche de ne pas avoir le numéro RIO :

– je peux l’avoir comment vu que je n’ai plus de ligne téléphone ?
– ah oui c’est vrai, mais vous en aviez un pour souscrire à notre offre ? ….

Le niveau d’intelligence ou du moins de réflexion est inquiétant… Bouygues me confirmera quand meme en soirée que leur rio communiqué pour la portabilité n’aurait pas marché, puisque seul SFR avait le bon nouveau numéro de RIO qui aurait permis une nouvelle portabilité, mais elle aurait dû être faite avant la résiliation effective, avouez le je vous ai perdu !

Je finis par leur demander s’ils sont sérieux en me proposant de souscrire une nouvelle ligne chez eux ? Surtout avec l’accueil qu’ils m’ont réservé… et franchement je sentais le vendeur gêné mais surtout très pressé que je raccroche…

Voilà voilà voilà… vous savez tout !

un grand Bravo SFR grâce à qui je perd une partie de mon identité, une partie de moi,.

C’est tout « con » vous me direz c’est juste un numéro… mais c’est un peu plus pour moi… On est toujours content de recevoir un SMS ou un appel un jour d’une vieille connaissance dont on avait égaré le numéro…

Bref ça méritait un petit billet d’humeur pour pester contre l’incompétence finie de SFR, faire un big up au service client de Bouygues qui m’a répondu avec efficacité et rapidité  et rendre un dernier hommage à un vieil ami que j’espère un jour récupérer qui sait…